Organiser les tournées de ses techniciens : la méthode pour réduire les trajets, sans logiciel d'optimisation

Dans une entreprise de dépannage, le trajet est le poste de coût que personne ne voit : il n'apparaît sur aucune facture, et il se cache dans des journées « bien remplies » où le technicien a fait quatre interventions et deux heures de route. Ce guide donne la méthode pour construire des tournées courtes avec une carte, un planning et trois chiffres — sans logiciel d'optimisation —, et rappelle les deux règles de droit qui touchent les trajets : le temps de travail, et la géolocalisation.

Le trajet coûte deux fois

Une heure de route est une heure de travail effectif pour le technicien qui va d'un client à l'autre — « le temps pendant lequel le salarié est à la disposition de l'employeur et se conforme à ses directives » (article L3121-1) — et une heure que personne ne vous paie, sauf si vous facturez le déplacement à part. Chez un particulier, l'arrêté du 24 janvier 2017 vous impose d'annoncer vos frais de déplacement avant toute prestation ; mais un forfait de déplacement couvre rarement quarante minutes de route. S'y ajoutent le carburant, l'usure du véhicule, et le client qui attend. Le levier le plus rentable d'une entreprise de dépannage n'est donc pas de travailler plus vite chez le client : c'est de rouler moins entre deux clients. Notre calculateur de taux horaire montre ce que pèse une heure facturée de moins par jour.

Découper le territoire en secteurs

La première décision est géographique. Découpez votre zone en secteurs cohérents — un quartier, deux ou trois communes, un axe routier —, et affectez à chacun un ou deux techniciens de référence et des jours de passage. Trois règles :

• Un secteur se définit par le temps de trajet, pas par la distance : dix kilomètres en ville valent quarante en campagne. Dessinez vos secteurs sur une carte à partir des temps réellement constatés.
• Les rendez-vous non urgents attendent le jour du secteur : un entretien de chaudière demandé le lundi se pose le jeudi, jour du secteur, et le client l'accepte si on le lui dit comme ça.
• Un secteur par technicien et par demi-journée, au plus deux par jour : au-delà, la tournée redevient une étoile autour du dépôt.

Grouper les rendez-vous fixes, garder des plages pour l'urgence

1. Posez d'abord les rendez-vous fixes — contrats d'entretien, visites de syndic, travaux programmés — par secteur et par demi-journée, en commençant par ceux qui ont une contrainte horaire : le gardien le matin, le locataire après 17 h.
2. Comblez les trous avec les demandes du secteur en attente : c'est à ce moment que le bureau rappelle le client pour lui proposer le créneau, pas l'inverse.
3. Laissez des plages vides là où les urgences tombent : regardez trois mois d'historique, les urgences ont des heures et des jours. Une plage vide le lundi matin et une autre en fin d'après-midi coûtent moins qu'une tournée cassée.
4. Gardez une marge entre deux rendez-vous égale au trajet réel plus dix minutes ; une tournée sans marge se décale dès la deuxième intervention, et le dernier client attend une heure.

Une tournée bien groupée ressemble à une boucle : départ du dépôt ou du domicile, interventions dans l'ordre géographique, retour. Une mauvaise tournée ressemble à une étoile : chaque intervention repart du centre.

L'ordre des passages dans la journée

Une fois les interventions du secteur connues, leur ordre se décide avec quatre contraintes, dans cet ordre :

• Les contraintes horaires des clients : le commerce avant l'ouverture, le gardien avant midi, le locataire après son travail, la copropriété quand le gestionnaire peut être joint.
• La durée et l'incertitude : les interventions dont la durée est la plus incertaine — une recherche de fuite, un diagnostic — se placent en fin de demi-journée, pour ne pas décaler les suivantes.
• Le stock et l'outillage : si une intervention demande un passage chez le fournisseur, elle se place après, pas avant.
• La géographie, en dernier : à contraintes égales, on suit la boucle.

Et l'itinéraire se lance avant de démarrer, pas au feu rouge. L'adresse exacte, l'étage, le digicode et le contact doivent être dans l'intervention, sur le téléphone, pour que le technicien n'ait rien à chercher en roulant. C'est une question de sécurité, et aussi de droit : un technicien qui doit fixer des rendez-vous, appeler et répondre au bureau pendant ses trajets est « à la disposition de l'employeur » — et la Cour de cassation en a tiré, le 23 novembre 2022, que même le trajet entre le domicile et le premier client devenait du temps de travail effectif. Notre guide sur le temps de trajet du technicien détaille cette règle.

Le départ : du dépôt ou du domicile ?

Beaucoup d'entreprises laissent le camion au technicien. C'est un gain de trajet évident — le technicien part de chez lui vers le premier client — et un sujet à régler par écrit :

• Le trajet domicile–premier client n'est pas du temps de travail effectif, en principe ; mais s'il « dépasse le temps normal de trajet entre le domicile et le lieu habituel de travail, il fait l'objet d'une contrepartie soit sous forme de repos, soit sous forme financière » (article L3121-4). Fixez cette contrepartie par accord ou, à défaut, par décision prise après consultation du comité social et économique s'il existe, avec un seuil clair : au-delà de tant de minutes, telle compensation.
• Le premier client du jour se choisit près du domicile du technicien, et le dernier aussi : c'est le secteur qui s'adapte au point de départ réel, pas l'inverse.
• Le passage au dépôt n'est pas quotidien : un camion approvisionné pour la semaine évite un détour chaque matin. Le stock du camion se tient à jour depuis le téléphone, pièce par pièce.
• Le camion hors du temps de travail n'est pas localisé : si vous suivez les véhicules, le technicien doit pouvoir désactiver la collecte en dehors de ses heures — c'est une exigence de la CNIL, rappelée plus bas.

Mesurer : trois chiffres par semaine

Ces chiffres viennent du début et de la fin horodatés de chaque intervention : la différence entre la fin d'une intervention et le début de la suivante est le trajet, à quelques minutes près. Si vous allez plus loin en enregistrant la position des véhicules, la CNIL le permet pour « mieux allouer des moyens pour des prestations à accomplir en des lieux dispersés » et admet de conserver les données « un an lorsqu'elles sont utilisées pour optimiser les tournées » — contre deux mois en principe —, mais interdit de s'en servir « pour contrôler le respect des limitations de vitesse » ou « pour contrôler un employé en permanence » (fiche de la CNIL). Chaque salarié en est informé avant ; notre guide sur la géolocalisation des techniciens liste les conditions.

Ce qu'un logiciel apporte, et ce qu'il n'apporte pas

Un logiciel d'interventions ne dessine pas votre organisation à votre place : il la rend visible et la fait respecter. La carte des techniciens et des interventions du jour montre la boucle ou l'étoile ; les secteurs dessinés sur la carte signalent ce qui en sort ; la suggestion du technicien le plus proche sert à l'urgence, pas à la tournée du jour, qui se prépare la veille ; l'itinéraire part de la fiche vers l'application de navigation ; et l'historique des trajets donne les trois chiffres ci-dessus. L'optimisation automatique de tournée — l'ordre calculé par un algorithme — a du sens pour cent livraisons connues la veille ; pour huit interventions dont trois bougeront avant midi, le bureau fait mieux en dix minutes avec une carte.